אתגר הנגשת שירותים דיגיטליים בתאגידי המים

להרשמה

האתגר הטכנולוגי

הנגשת שירותים דיגיטליים ללקוחות בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה בתאגידי מים וביוב

הסכם השתתפות באתגר

להרשמה

רקע ופרטים נוספים

רקע

כיצד נוצרת הבעיה ולמה היא מתרחשת?

בתאגידי מים וביוב, בעיקר בפריפריה הגאוגרפית והחברתית, קיימת קבוצת לקוחות נרחבת המתקשה בשימוש בשירותים דיגיטליים – ובעיקר בביצוע תשלומים מקוונים.

הסיבות העיקריות לכך:

• ידע: חוסר היכרות עם מערכות תשלום מקוונות או אפליקציות התאגיד.
• גישה: היעדר מחשב/טלפון חכם, חיבור אינטרנט לא יציב או חוסר בסביבה תומכת.
• תרבות והרגלים: חוסר אמון בשירותים מקוונים, העדפה לפנייה אנושית, הימנעות משימוש באשראי באינטרנט.
• שפה: לקוחות דוברי ערבית, רוסית ושפות נוספות שאינן עברית מתקשים לנווט בממשקים שלא מותאמים להם.
• מגבלות פיזיות: ותיקים או אנשים עם מוגבלות בראייה/תנועה המתקשים בשימוש במערכות מקוונות.

כיום, תאגידי המים מספקים שירות באמצעות מוקדים טלפוניים, קבלת קהל פיזית, אתרי אינטרנט ואפליקציות ייעודיות (בחלקם). עם זאת, הפתרונות הקיימים אינם נותנים מענה ראוי לאוכלוסיות עם אוריינות דיגיטלית נמוכה: הממשקים אינם מותאמים למשתמשים מתקשים או עם מוגבלויות, אין תמיכה מספקת בשפות זרות, אין התאמה אישית או רציפות בין ערוצי השירות. התשתית הקיימת כוללת מערכות CRM, אתרי אינטרנט (לא תמיד מותאמים לנייד), עמדות תשלום פיזיות ואפליקציות.

היקף הבעיה

• כ־25%–35% מלקוחות תאגידי המים בפריפריה אינם משתמשים בערוצים דיגיטליים
(הערכה: נתוני רשות המים 2023 ודיווחי תאגידים אזוריים)

• חלק מהתאגידים מדווחים על פי 2–3 עומס במוקד הטלפוני לעומת תאגידים במרכז הארץ.

• עלות טיפול בפנייה טלפונית גבוהה פי 4–6 מעלות טיפול מקוון

(מקור: דו"ח בנק ישראל על שירותים פיננסיים, 2022 – נתון מקביל רלוונטי).

האתגר

מציבי האתגר

אתגר זה מובל על-ידי WaterEdge.il – קהילת החדשנות במים של ישראל – שנוסדה בראשית 2021 ביוזמת משרד הכלכלה, רשות המים, רשות החדשנות ומכללת כנרת, ומשמשת פלטפורמה מאחדת לחיבור תאגידי מים, תעשייה, אקדמיה ורגולציה כדי להאיץ אימוץ פתרונות בשטח.

האתגר מגובה על ידי כלל 56 תאגידי המים והביוב בישראל – הגופים העירוניים שאחראים בפועל לאספקת שירותי מים וביוב לרשויות המקומיות, וכך תיווצר יכולת יישום לאומית רחבת-היקף לפתרון שיבחר.

לצד זאת, רשות המים משמשת כרגולטור של המשק ומספקת את המסגרת המקצועית והמדיניות הנדרשת, מה שמבטיח שהפתרונות שייבחרו יתכתבו עם סטנדרטים מחייבים ויישומי שטח.

קריטריונים לפתרון מוצלח